Все новости Общество Культура  Экономика Происшествия Спорт Политика Образование Здоровье Экология
-A +A

Операторы контакт-центра «Россети Сибирь» стали общаться с потребителями вдвое больше

Общее число телефонных обращений клиентов в компанию «Россети Сибирь» с начала 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 выросло почти вдвое – с 151,4 тысяч до 273 тысяч. Число обращений, принятых посредством интернет-ресурсов, выросло в 1,3 раза.

Специалисты энергокомпании связывают это с объявленным режимом пандемии: причиной общего роста онлайн-обращений стал переход центров обслуживания потребителей (ЦОП) на дистанционный режим работы и закрытием очного приема клиентов.

Операторы энергокомпании в 2020 году отвечали по телефону «горячей» линии 242 418 раз (в 2019 году – 126 570). Автоматически системой интерактивного голосового меню (без участия оператора) обработано 30 510 звонков (против прошлогодних 24 802).

При этом тематика обращений в целом не изменилась. Самые популярные вопросы – технологическое присоединение к сетям (83 347) и отключение электроэнергии (83 167), а также коммерческий учет электроэнергии (32 028).

В режиме онлайн ответы на свои вопросы потребители получили 12 669 раз (в прошлом году – 9 986). Существенно выросло количество консультаций специалистов контакт-центра «Россети Сибирь» в социальных сетях. Так самым популярным для обращений стал ресурс «ВКонтакте» - 401 вопрос электроснабжения был решен в этой сети с начала года, это в 5 раз больше прошлогоднего. В Facebook – 64 вопроса – в 10 раз больше. В Instagram специалисты дали 61 консультацию, что в 6 раз больше показателя 2019 года. Появились первые обращения и в сети «Одноклассники». Увеличился поток обращений через интерактивные сервисы компании: по электронной почте, через интернет-приемную на сайте, портал «Светлая страна».

Напомним, с марта 2020 года в работу ЕКЦ было внесено много изменений: персонал переведен на удаленную работу, произошли изменения в законодательстве в части технологического присоединения и установке/обслуживания приборов учёта электроэнергии. Учитывая, что из-за пандемии были закрыты ЦОП, количество звонков (в том числе и с негативной окраской) возросло.

 «Порой обращения не относятся к сфере деятельности организации, но операторы стараются помочь всем или хотя бы направить обратившихся в нужную организацию. К сожалению, отсутствие электричества в наше время вызывает массу неудобств, и, как следствие, люди обращаются уже негативно настроенными. Поэтому операторам приходится не только отлично владеть предметными знаниями, но и быть хорошими психологами. Причины обращений у людей тоже разные: курьезные, грустные, бывают даже угрожающие, но помимо открытого сердца у оператора должна быть «холодная голова», чтобы помочь оперативно решить данный вопрос, да еще и продолжить спокойно принимать последующие обращения», - отмечает начальник управления заочного обслуживания клиентов ПАО «Россети Сибирь» Татьяна Каплун.

Компания совершенствует пути взаимодействия с клиентами, подача заявок становится более рациональной, а решение вопросов – более оперативным. В 2020 году заработал новый общероссийский сервис – портал электросетевых услуг (Портал-ТП.рф), он уже зафиксировал более 50 тысяч обращений сибиряков.                         

Сотрудники подразделений по взаимодействию с клиентами оперативно реагируют на запросы потребителей, поступающие через интернет-приемную, по почте (с адресами можно ознакомиться на сайте Общества в разделе Главная – О компании – Контакты – Общие контакты и реквизиты), сервис «Онлайн консультация» на сайте, порталы "светлая страна" и "портал-тп.рф".

Проконсультироваться по вопросам электроснабжения можно по телефону «горячей линии»: 8-800-1000-380 (бесплатно). Кроме того, вы всегда можете написать нам в социальных сетях, на официальных страничках «Россети Сибирь» в Инстаграм, Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.

kuzbassnews.ru
14/01/2021

РЕГИОНАЛЬНЫЕ НОВОСТИ

Житель Новокузнецка обратился за помощью к ветеринару, но вскоре об этом решении он пожалел. Коту...
Сергей Цивилев окунулся в крещенскую купель. Видео, на котором запечатлен обряд, супруга...
Кузбассовцев призывают массово приходить на вакцинацию от COVID-19. Как сообщил Илья Середюк, в...
Кузбасская сельхозакадемия объявила электронный аукцион по поиску подрядчиков для ремонта главного...
Система Orphus